21世纪是质量世纪，质量已成为医院发展的最重要因素，持续质量改进就意味着在激烈的医疗市场竞争中扩大医院的生存空间，提高医院的市场竞争力，所以医院的竞争将是医疗服务质量的竞争。
一、管理服务理念转变
首先医院必须认识到自己提供的是一项医疗产品——服务与质量，所以各医院都在打医疗服务品牌，优秀服务、优质服务、星级服务、感动服务、真诚服务、满意病房、溫馨病房、放心病房等等，所以我们应该在服务上、内容上、质量上下功夫，迎合病人需求，满足病人需要的个性化护理，为病人提供全方位、安静、舒适、安全的环境。
再次有几个管理理念供我们参考：
——病人永远是对的   如果不合理的要求也是因为我们没有很好的沟通和解释。（张瑞敏）
——应该通过病人来了解他们对以前住过的其他医院的评价，听取他们的建议。要有一定的时间与病人或家属沟通，这样可以向部下表示你抓服务的真诚、认真，会激励职工自觉去做，让职工知道你定期随访，也就是提高服务的开始。
——让你的病人成为稳定的客人“才算成功的服务”。
——病人带着抱怨来到医院不是我们的错，如果病人带着抱怨离开我们医院，那就是我们的错。
——病人抱怨时，应该认识到这是为我们创造了一个提供服务的良机，因为他告诉了我们他们的需求。
——有效的服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和交流技巧，没有给病人留下美好的感觉的服务是零服务。
所以如果我们在服务内容上下功夫，真心与病人沟通交流，充分了解病人需求，倾听病人建议，实行个性化护理，真正实现零投诉、零纠纷。
二、重视以人为本，进行有效管理。
只有在护理管理工作中，遵循信任、公道、公平、协调一致及管理工作无小事原则才能做到以人为本。传统管理中存在“重事不重人”的现象，如只关注护士把工作做出什么效果，做到什么程度，而对护士在工作过程中的心态与思维不关心，护士直接为病人提供服务，同时也需要管理者为护士服务。在“以人为本”的管理思想指导下，用什么样的管理手段来满足护士不断的个人发展需要，满足社会及病人不断增长的保健需求是新的医疗护理模式中必须解决的问题。管理者为护理人员创造一个积极向上、团结奋进的环境，在努力培养他们专业素质与思想素质的同时，也应注意培养他们的人文素质与法律意识等。在管理手段以正向激励为主，遇到问题可以进行实地调查分析，不应武断处理。让问题发生者从内心深处对自己的不良行为或态度有所认识，在维护当事人自尊的同时，使之受到教育并产生深刻的灵魂触动，才能更好地达到管理目的。
三、质量“缺陷百分率”向“零缺陷”转变。
从统计学角度分析“零缺陷”是没有道理的，根据护理工作量的大数定律，总会有差错的发生。但是，如果管理不朝着百分之百正确的方向努力，就等于允许差错出现。护理差错发生率尽管在0.4%以内，但对于病人而言，就是100%的问题，卓越的管理者不应把护理过程中发生在病人身上的问题当作一种简单的统计学问题来对待，应要求护士在工作中把0.4%问题放大成100%去认识。
护理质量是指护理人员为病人提供护理技术和服务的过程和效果以及满足服务对象需要的程度，护理质量缺陷：在护理工作中，由各种导致令人不满意的现象与结果发生或给病人造成损害统称为护理质量缺陷。分析护理缺陷的原因大致有4个方面：第一种护理人员：技术水平低，与病人沟通不够，有章不循、责任心不强。第二种服务对象：法律意识及自我保护意识增强，对护士理解、谅解不够，对护理的期望值过高。第三种护理服务基础条件：护理工作量大，护士超负荷工作，造成护士疲倦和精力分散，病房布局不合理。第四种，各种制度不健全、无章可循。根据造成质量缺陷的原因，加强质量管理的措施，首先增强各级护士的质量意识，提高护理人员医院主人翁意识，培养爱岗敬业精神，让其充分认识到质量对护理专业可持续发展的重要性。加强护理技能和业务学习主动为病人提供优质服务。实行三级质量控制，护理部——护士长——科室质控人员，定期不定期进行质量检查，并与奖金挂钩，打破平均吃大锅饭，干好干坏一样的分配制度，达到护理质量零缺陷。
　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　外二科  方红
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2005年2月13日