济三委字〔2010〕8号
关于继续深入开展“微笑服务”
活动的实施意见
为巩固迎办全运会期间我院开展“微笑服务”活动的成果，进一步提高服务质量和服务水平，向社会提供优质、规范、高效服务，结合市委“执政为民，廉洁高效”集中教育活动，同时，根据市文明委《关于在全市广泛深入开展“微笑服务”活动的意见》、市卫生局《关于在全市卫生系统继续深入开展“微笑服务”活动的实施意见》的文件精神，经院党委研究决定，今年在全院继续深入开展“微笑服务”活动，制订实施方案如下：
一、指导思想
认真学习贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会及胡锦涛总书记视察山东时的重要讲话精神，深入落实科学发展观，按照局文明办的要求，把“微笑服务”活动作为我院今年“文化建设年”的重要活动之一，不断加强全院干部职工的思想道德建设，健全岗位文明行为规范，开展岗位竞赛活动，推进服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准、服务效率“六提升”，内求文明，外塑形象，把“微笑服务”打造成我院的对外宣传品牌。
二、活动范围
此活动要求全院各科室特别是窗口科室均要踊跃参加。
三、活动内容
“微笑服务”是提升服务质量、优化服务环境、提升服务效能、改善行业风貌、塑造行业形象的综合体现，是争创一流服务、打造服务品牌的重要内容。要以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，大力加强全院干部职工的理想信念、职业道德教育，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动，进一步健全完善服务监督体系，促进服务质量和服务水平的提高。
（一）深入开展“微笑服务”主题教育活动。一是大力加强理想信念教育。通过培训、座谈、报告会等各种形式和方法，引导全院干部职工树立正确的人生观、世界观和价值观，弘扬社会主义荣辱观，提升服务理念，提高服务境界，爱岗敬业，扎实工作，干事创业，为我院健康发展积极做贡献。二是大力加强职业道德教育。结合医院特点，引导干部职工树立良好的道德准则、道德情操与道德品质，在服务工作中，自觉践行服务标准和服务承诺，文明礼貌、诚信友善，热情周到，为我院争创良好的社会口碑。
（二）大力营造“微笑服务”活动浓厚氛围。通过设立微笑服务提示牌、微笑服务示范岗，标志牌，印制招贴宣传画，佩戴微笑标志，悬挂微笑服务宣传标语等形式，广泛宣传“微笑服务”，树立“微笑服务”形象。办好相关专栏，充分利用内、外网站作用，大力宣传“微笑服务”活动新措施，取得的新成效，形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚微笑服务、落实微笑服务要求的生动局面，把“微笑服务”标准内化成全院职工的自觉行为。
（三）扎实开展“微笑服务”实践活动。结合我院实际，把微笑服务纳入医院文化建设，纳入日常管理体系，纳入工作考核过程。
1.根据医院工作规律、特点和需要，大力实施服务承诺制，通过网上公告、门诊大厅电子公告牌等多种形式，公开政策规定、收费标准、服务价格等，提高工作的透明度，接受群众监督。
2.制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，把“微笑服务”融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务工作全过程，推进服务标准化、制度化、规范化。
3.努力提高每位医务人员的医疗水平和服务技能，通过举办文明礼仪竞赛、微笑服务评比等形式，形成“人人争当服务明星、服务能手”的浓厚氛围，提高服务质量和服务水平。
（四）加强对“微笑服务”活动的督导。院文明办将根据上级相关政策出台科学、完善、可操作性强的测评办法，通过设立意见箱、举报箱、热线电话等，建立与社会各界的沟通联系平台，广泛听取他们的意见建议。
(五)全力打造“微笑服务”品牌。在全院广泛开展“微笑服务先进岗位”和“微笑服务明星”评选活动(评选标准详见附件)，发现、挖掘、培养、宣传、推广一批不同类型、特点的微笑服务先进岗位和先进个人，并在院网站上设立“微笑服务展示台”，定期推出服务、业务突出的“微笑天使”。
四、方法步骤
“微笑服务”活动从2010年初开始到12月结束，分宣传发动、全面推进、巩固提高三个阶段。
（一）宣传发动阶段（2010年3月底前）。我院“微笑服务”活动由院文明办组织协调，明确目标、任务和要求，对全院“微笑服务”活动做出全面动员、部署。
各科室要按照医院的总体部署和要求，制定本科室切实可行的活动方案，并进行动员发动，深入查找在服务理念、服务环境、服务质量、服务效率等方面的问题和不足，明确思路和方向，确保有的放矢、科学有效地策划组织活动。
（二）全面推进阶段（2010年4月至10月）。根据局文明办要求，我院将参与“微笑服务”座谈、“微笑服务”讨论、“微笑服务”展示、“微笑服务”承诺、“微笑服务”观摩、“微笑服务”经验交流等活动，介绍我院服务一流、业务精湛、品德高尚的医护人员，宣传我院的“微笑天使”。同时将进一步修订完善工作标准和规范，开展“微笑服务”进基层、进社区等活动，加强职业道德教育，实施“微笑服务”实践、“微笑服务”承诺、“微笑服务”展示、岗位练兵等活动，健全完善“微笑服务”监督体系。
（三）阶段性总结提高阶段（2010年10月至12月）。开展“微笑服务”监督评议活动；召开总结表彰会议，全面总结工作，巩固活动成果，在今年年初在全系统广泛表彰的“岗位文明服务明星”（微笑之星）的基础上，集中选拔、推荐、宣传我院的“微笑服务先进岗位”和“微笑服务明星”。
五、工作要求
（一）提高认识。组织开展“微笑服务”活动，是贯彻落实科学发展观，进一步转变作风、执政为民、优化服务、提升形象的重要抓手，是提高服务质量，打造服务品牌的一个重要平台，是提升医院风貌，展示服务形象的一个重要载体，将进一步提高我院的文明素质和文明形象，巩固创建精神文明单位成果。
（二）精心组织。周密策划，精心组织，科学实施，以高度的责任感、使命感，加大工作力度，把活动过程作为加强干部职工思想道德教育，提高职业道德素质的过程，切实将活动落实到每个科室和每位干部职工，并转化成广大干部职工的自觉行动。要以高度的责任感、使命感，解放思想，提升境界，解决突出问题，提高服务质量，展示医院形象，树立医院新风，真正惠及每位病患。
（三）加强宣传。院新闻办要切实加大对“微笑服务”主题活动的宣传力度，积极在各类媒体上宣传报道活动的进展情况，及时宣传我院开展微笑服务的好做法、好经验，及时推荐活动中涌现出来的先进集体和先进个人。要注意把组织发动过程转化成对职工进行宣传教育的过程，积极组织开展访谈、微笑格言征集、文明礼仪大赛等活动，吸引职工积极参与，推动活动向纵深发展。
（四）强化领导。为切实把活动落到实处，成立我院微笑服务主题活动领导小组，由院文明办成员具体负责、实施活动的开展、推广、总结。
附件1：济南市第三人民医院“微笑服务”活动推进计划
附件2：济南市第三人民医院“微笑服务先进岗位”及“微笑服务明星”评选标准
二○一○年四月二十七日
济南市第三人民医院政工科 2010年4月27日印发
附件1：
济南市第三人民医院“微笑服务”
活动推进计划
为做好“微笑服务”活动的规划组织和统筹工作，确保活动广泛深入开展，取得实实在在的效果，制定推进计划如下：
1、2010年3月召开院精神文明工作会议，全面动员部署“微笑服务”活动。在内外网站上开设“微笑服务”活动专栏，集中宣传报道“微笑服务”活动。
2、2010年5月，开展“微笑服务”格言征集及微笑服务墙设立活动。
3、2010年6月，开展“微笑服务月”活动。
4、2010年7月，召开“微笑服务”座谈会。
5、2010年8月，集中开展“微笑服务”展示活动。
6、2010年9月，开展“微笑服务先进岗位”及“微笑服务明星”评选活动。
7、2010年10月，组织“微笑服务”活动交流会。
8、2010年12月，召开总结大会，全面总结此项工作。
附件2：
济南市第三人民医院“微笑服务先进岗位”
及“微笑服务明星”评选标准
一、“微笑服务”先进岗位评选标准
1、积极参与“微笑服务”主题活动，重视活动的开展，科室有明确的活动主题和活动计划，有专门的人负责活动的组织和开展。
2、坚持优质服务、文明服务、微笑服务，为医院树立良好形象做出积极贡献。
3、科室环境整洁、舒适。病室安静、安全，为病人创造适宜的休养环境。
4、科室人员统一佩带微笑标志，微笑服务，为患者提供优质、高效、温馨、便捷的服务，病人满意率在98%以上。
5、科室内悬挂微笑服务的宣传或宣传标语。
6、将“今天你微笑了吗？”作为每天晨会的第一句话，提醒大家微笑服务。
7、无服务投诉或违法违纪事件发生。
二、“微笑服务明星”评选标准
总体印象要具有亲和力，这是向病人及家属发出理解、宽容、信任的信号，是向病人及家属展示自己热情、富有涵养的服务态度。微笑要发自内心，表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，让人感觉和蔼可亲，易于医患沟通。
1、仪态端庄，举止优美，着装规范，佩带微笑标志。
2、真诚待人，热情大方，始终保持微笑服务，表情自然、声音柔和、态度诚恳。。
3、积极倡导文明习惯，讲普通话，语言规范，接人待物娴熟得体
4、以身作责，有亲和力，做微笑服务的践行者。
5、工作、生活态度积极，与家人、同事、病患关系融洽。
6、耐心答询，实行首次接待负责制。
7、无服务投诉或违法违纪事件发生。